2、 解決當(dāng)務(wù)之急

　　3、 解決根本問題

　　4、 總結(jié)預(yù)防

　　【例題演練】

　　某政府服務(wù)大廳，有5-6個服務(wù)窗口，但當(dāng)天只有一個窗口在辦公，辦證大廳里面群眾排起了長龍，等待很久并且紛紛抱怨、情緒激動，如果你是工作人員，你如何處理。

　　【參考解析】

　　此題測查考生的應(yīng)急應(yīng)變能力。主要就是解決問題，學(xué)生在找準(zhǔn)問題后按照輕重緩急判斷哪些是當(dāng)務(wù)之急，哪些是根本問題，問題的緊急性可按照以下三個層級進行參考，生命和情緒問題〉秩序問題〉財產(chǎn)問題

　　1、 審題：

　　(1) 條件：①身份：工作人員(可假設(shè)為大廳工作人員)②地點：政府服務(wù)大廳

　　(2) 問題：①抱怨、情緒激動 ②排長龍③窗口開放較少

　　2、 分析：

　　(1) 當(dāng)務(wù)之急

　　① 抱怨和情緒激動屬于情緒問題，屬于緊急問題，排在第一層級

　�、� 排長龍，屬于秩序問題，排在第二層級

　　(2) 根本問題

　�、� 窗口開放較少，排在第三層級

　　(3) 總結(jié)預(yù)防，即分析問題產(chǎn)生原因：①大家不理解為何只開放一個窗口，說明缺乏解

　　釋溝通②管理不到位，如：辦理方式單一、人員安排不夠、窗口開放不及時等。

　　【參考答案】

　　政府辦事大廳是政府服務(wù)百姓的橋梁，效率的高低決定著群眾的滿意度，因此，出現(xiàn)這樣的突發(fā)狀況，作為一名工作人員，應(yīng)該迅速處理，展現(xiàn)政府良好的形象

　　第一，控制局面。一方面，主動溝通、致以歉意。我會主動通過服務(wù)大廳廣播系統(tǒng)向辦證的群眾說明只有一個窗口辦公的具體原因，向他們致歉，并表示一定會加快速度辦理業(yè)務(wù)，以免大家等太久。另一方面，維持現(xiàn)場秩序，希望大家保持安靜，提示大家準(zhǔn)備好相應(yīng)的材料，以提高工作效率。

　　第二，增開窗口。主動向我部門主管詳細說明現(xiàn)在的具體情況，希望得到領(lǐng)導(dǎo)的支持，適當(dāng)加派人手，或者臨時抽調(diào)離單位較近的同事過來幫忙，增開窗口，在下班之前盡量能夠把群眾的業(yè)務(wù)辦理妥當(dāng)。

　　第三，網(wǎng)上辦公。根據(jù)情況看是否有部分可以通過網(wǎng)上辦理或自助辦理業(yè)務(wù)的設(shè)備進行辦理，若可以，我會主動引導(dǎo)部分群眾進行分流，減少窗口的工作壓力，讓群眾的業(yè)務(wù)得到更及時的處理。

　　最后，今后工作中，我們應(yīng)該全面了解群眾業(yè)務(wù)的特點，了解其業(yè)務(wù)高峰的時間段等，以便在單位內(nèi)部安排好相關(guān)工作人員進行值班，合理可設(shè)服務(wù)窗口，為群眾提供更為高效、便捷的服務(wù)，履行好自己的職責(zé)。