2025年9月13日池州市貴池區(qū)事業(yè)單位面試題及解析

第一題：物業(yè)與業(yè)主有糾紛，業(yè)主說物業(yè)不打掃衛(wèi)生，不加裝電梯，物業(yè)說業(yè)主繳納費(fèi)率低，請(qǐng)問你怎么看？

第二題：居民樓棟疑似燃?xì)庑孤�，秩序混亂，有人還想往里面闖，作為社區(qū)工作者，你該怎么解決？

第三題：小區(qū)內(nèi)部餐飲商家在外擺攤，占用通道，還使環(huán)境衛(wèi)生越來越糟糕，引起居民投訴，你該怎么辦？

第一題：物業(yè)與業(yè)主有糾紛，業(yè)主說物業(yè)不打掃衛(wèi)生，不加裝電梯，物業(yè)說業(yè)主繳納費(fèi)率低，請(qǐng)問你怎么看？

【參考解析】

各位考官好。物業(yè)與業(yè)主的矛盾，是社區(qū)治理中的常見問題。面對(duì)題干中“業(yè)主吐槽服務(wù)缺位、物業(yè)抱怨費(fèi)率偏低”的情況，我認(rèn)為需要從訴求合理性、矛盾根源、破解路徑三個(gè)維度進(jìn)行綜合分析。

第一，雙方訴求均有現(xiàn)實(shí)支撐，但存在認(rèn)知錯(cuò)位。從業(yè)主角度看，“不打掃衛(wèi)生”直指物業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)缺失。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》，清潔是物業(yè)服務(wù)合同的核心條款，如果小區(qū)存在垃圾堆積、保潔不到位，業(yè)主質(zhì)疑完全合理；“不加裝電梯”反映的是老舊小區(qū)普遍存在的民生訴求，尤其對(duì)老人而言，加裝電梯是解決“上下樓難”的關(guān)鍵舉措，符合國(guó)家改善民生的大方向。

從物業(yè)角度看，“繳費(fèi)費(fèi)率低”并非推脫之詞。目前不少小區(qū)物業(yè)費(fèi)仍停留在多年以前的標(biāo)準(zhǔn)，人工和材料成本持續(xù)上漲，過低的費(fèi)率可能導(dǎo)致人手減少、服務(wù)縮水，形成“繳費(fèi)低—服務(wù)差”的惡性循環(huán)。但雙方認(rèn)知出現(xiàn)偏差：業(yè)主不了解物業(yè)費(fèi)構(gòu)成，誤以為一切訴求都應(yīng)覆蓋；物業(yè)則缺乏信息公開和主動(dòng)溝通，未能提供可行性解決方案，最終矛盾不斷激化。

第二，矛盾的根源在于信息壁壘與權(quán)責(zé)模糊。一方面，信息不透明加劇信任危機(jī)。多數(shù)小區(qū)未落實(shí)《物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理辦法》關(guān)于“定期公示收支”的規(guī)定，業(yè)主對(duì)資金去向一無所知，容易懷疑物業(yè)“截留費(fèi)用”。另一方面，權(quán)責(zé)邊界模糊導(dǎo)致訴求錯(cuò)位。清潔安保屬于基礎(chǔ)服務(wù)，應(yīng)由物業(yè)費(fèi)覆蓋；而加裝電梯屬于增值服務(wù)，需要額外籌資（如業(yè)主分?jǐn)�、政府補(bǔ)貼），并需滿足“雙三分之二”業(yè)主同意的法定條件。但物業(yè)未明確區(qū)分，業(yè)主也未意識(shí)到加裝電梯需要共同承擔(dān)成本與責(zé)任，導(dǎo)致合理訴求演變成“無理要求”。

第三，破解糾紛需構(gòu)建“溝通—機(jī)制—監(jiān)督”三位一體的解決方案。

一是建立常態(tài)化溝通橋梁。由社區(qū)牽頭成立“物業(yè)—業(yè)主代表”聯(lián)席會(huì)，定期公示物業(yè)費(fèi)收支臺(tái)賬，如人工工資、保潔耗材支出等，業(yè)主也能現(xiàn)場(chǎng)反饋問題，實(shí)現(xiàn)信息對(duì)稱。

二是明確權(quán)責(zé)劃分。通過修訂物業(yè)服務(wù)合同，清晰標(biāo)注基礎(chǔ)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)（如保潔頻次、垃圾清運(yùn)時(shí)間）和增值服務(wù)的流程（如電梯加裝的條件、資金來源），讓雙方“按合同辦事”。

三是強(qiáng)化第三方監(jiān)督。由街道辦或?qū)�業(yè)機(jī)構(gòu)定期評(píng)估物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，結(jié)果對(duì)外公示。若物業(yè)不達(dá)標(biāo)，業(yè)主可據(jù)此要求整改；若業(yè)主拒繳合理費(fèi)用，物業(yè)也可依法追繳，做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。

物業(yè)與業(yè)主不是對(duì)立面，而是“利益共同體”。解決糾紛不能靠一方讓步，而要靠制度設(shè)計(jì)和共治共享。只有打破信息壁壘，厘清權(quán)責(zé)邊界，健全監(jiān)督機(jī)制，才能實(shí)現(xiàn)“業(yè)主滿意、物業(yè)可持續(xù)”的雙贏局面，讓社區(qū)真正成為居民安心舒心的幸福港灣。

第二題：居民樓棟疑似燃?xì)庑孤�，秩序混亂，有人還想往里面闖，作為社區(qū)工作者，你該怎么解決？

【參考解析】

各位考官好。面對(duì)居民樓棟疑似燃?xì)庑孤�、現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂、有人還想往里面闖的突發(fā)情況，我認(rèn)為這是一起典型的安全事件。作為社區(qū)工作人員，我的處理思路是“先控險(xiǎn)情，再穩(wěn)人心，后報(bào)聯(lián)動(dòng)，最后總結(jié)”，具體可以從以下幾個(gè)方面展開。

第一，快速反應(yīng)，確保安全。燃?xì)庑孤┑氖滓�風(fēng)險(xiǎn)是爆炸和中毒。因此，我會(huì)第一時(shí)間冷靜應(yīng)對(duì)，迅速拉起警戒，勸阻居民不要靠近或進(jìn)入樓棟，特別是要制止沖動(dòng)往里闖的人，以免造成更大危險(xiǎn)。同時(shí)，我會(huì)提醒大家保持冷靜，不要大聲喧嘩，更不能使用明火或開啟電器，避免引發(fā)火花。在最短時(shí)間內(nèi)將人群引導(dǎo)到安全區(qū)域，初步控制住局面。

第二，果斷上報(bào)，啟動(dòng)聯(lián)動(dòng)。在安撫居民的同時(shí)，我會(huì)立即向社區(qū)領(lǐng)導(dǎo)和燃?xì)夤�司、�?yīng)急、消防等專業(yè)部門報(bào)告，說明泄漏位置、影響范圍和人員情況，并請(qǐng)求專業(yè)力量到場(chǎng)處置。必要時(shí)，協(xié)助聯(lián)系110和120，防止出現(xiàn)更嚴(yán)重后果。對(duì)于已經(jīng)出現(xiàn)頭暈或不適的居民，要立即引導(dǎo)到空氣流通處并聯(lián)系醫(yī)護(hù)人員。

第三，積極協(xié)助，穩(wěn)定秩序。在等待專業(yè)力量到達(dá)的過程中，我會(huì)引導(dǎo)居民有序撤離到指定安全集合點(diǎn)，并安排社區(qū)工作人員或志愿者維持秩序，避免踩踏和恐慌。對(duì)于情緒激動(dòng)、強(qiáng)行想進(jìn)入樓棟的人，我會(huì)耐心勸說，講清危險(xiǎn)性，同時(shí)必要時(shí)請(qǐng)求民警協(xié)助，避免發(fā)生人員傷亡。同時(shí)，通過擴(kuò)音喇叭、微信群或公告等方式，及時(shí)向居民通報(bào)進(jìn)展，減少謠言傳播和不必要的恐慌。

第四，后續(xù)處置，消除隱患。待燃?xì)夤�司和消防部門完成排查和修復(fù)后，我會(huì)配合做好善后工作：一方面，協(xié)助統(tǒng)計(jì)受影響的居民名單和損失情況，幫助對(duì)接相關(guān)救助；另一方面，協(xié)助專業(yè)人員對(duì)事故原因和隱患進(jìn)行梳理，確保隱患徹底消除，居民能夠安心返回。

第五，總結(jié)反思，提升能力。事件結(jié)束后，我會(huì)把這次應(yīng)急處置作為案例，總結(jié)其中的經(jīng)驗(yàn)和不足。例如，是否在第一時(shí)間有效疏散人群？是否信息傳遞迅速、渠道暢通？是否有居民因?yàn)槿狈θ細(xì)獍踩�知識(shí)而冒險(xiǎn)行為？針對(duì)這些問題，我會(huì)推動(dòng)社區(qū)進(jìn)一步完善應(yīng)急預(yù)案，組織居民開展燃?xì)獍踩�宣傳和�?yīng)急演練，增強(qiáng)大家的安全防范意識(shí)和自我保護(hù)能力，做到防患于未然。

第三題：小區(qū)內(nèi)部餐飲商家在外擺攤，占用通道，還使環(huán)境衛(wèi)生越來越糟糕，引起居民投訴，你該怎么辦？

【參考解析】

第一，穩(wěn)住情緒，避免事態(tài)升級(jí)。收到投訴后，我會(huì)第一時(shí)間與居民溝通，耐心聽取意見，表示社區(qū)已經(jīng)重視并會(huì)盡快處理，避免居民認(rèn)為問題被忽視。同時(shí)我會(huì)勸導(dǎo)居民保持理性，不要與商家發(fā)生正面沖突，為后續(xù)解決爭(zhēng)取時(shí)間和空間。

第二，實(shí)地走訪，掌握情況。我會(huì)立即到現(xiàn)場(chǎng)查看商家占道經(jīng)營(yíng)的范圍和影響，記錄通道是否被堵塞、環(huán)境污染情況，以及居民出行受阻的具體表現(xiàn)。同時(shí)，向商家了解他們?yōu)楹我獢[攤：是為增加收入，還是店內(nèi)空間有限？通過調(diào)查掌握事實(shí)基礎(chǔ)，才能對(duì)癥下藥。

第三，依法依規(guī)，明確責(zé)任。從法律和管理角度來看，小區(qū)通道屬于公共區(qū)域，商家無權(quán)占用。無論是《物業(yè)管理?xiàng)l例》還是市容管理的相關(guān)規(guī)定，都明確禁止隨意占道經(jīng)營(yíng)。我會(huì)向商家講明政策法規(guī)，指出繼續(xù)擺攤可能帶來的處罰風(fēng)險(xiǎn)，并提出整改要求，督促他們停止違規(guī)行為。同時(shí)，提醒物業(yè)公司履行管理責(zé)任，做好小區(qū)公共區(qū)域秩序維護(hù)。

第四，協(xié)調(diào)溝通，提出方案�？紤]到商家也有經(jīng)營(yíng)需求，我會(huì)組織物業(yè)、業(yè)主代表和商家進(jìn)行三方協(xié)商，研究合理解決辦法。例如：引導(dǎo)商家將外擺范圍縮減，避免堵塞通道；統(tǒng)一規(guī)范外擺時(shí)間和區(qū)域，設(shè)置固定垃圾桶，保持環(huán)境整潔；如果小區(qū)條件允許，可以劃定臨時(shí)便民攤點(diǎn)區(qū)，在不影響通行和環(huán)境的前提下，滿足居民的消費(fèi)需求。通過協(xié)商，讓居民和商家都能在合理范圍內(nèi)表達(dá)利益訴求，實(shí)現(xiàn)互諒互讓。

第五，建立長(zhǎng)效機(jī)制，防止問題反彈。一是加強(qiáng)日常巡查。社區(qū)聯(lián)合物業(yè)定期檢查小區(qū)公共區(qū)域，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理違規(guī)外擺。二是健全監(jiān)督渠道。設(shè)立居民意見反饋平臺(tái)，方便居民隨時(shí)反映問題，做到快速響應(yīng)。三是強(qiáng)化宣傳教育。組織商家和居民學(xué)習(xí)相關(guān)法規(guī)和文明經(jīng)營(yíng)規(guī)范，增強(qiáng)守法意識(shí)和公共責(zé)任感。